Central de Atendimento Presencial – BH Resolve

Belo Horizonte ganhou nesta quinta-feira, dia 9, a Central de Atendimento Presencial – BH Resolve, que concentra no mesmo endereço cerca de 600 serviços públicos para facilitar a vida das pessoas. A Central, inaugurada pelo prefeito Marcio Lacerda, integra o projeto sustentador Desburocratização e Melhoria do Atendimento ao Cidadão, parte integrante do programa BH Metas e Resultados. Para o prefeito, é fundamental um acolhimento eficiente, que prima pela desburocratização dos sistemas. “Temos que comemorar mais esta conquista na melhoria do atendimento ao cidadão e ao empresário”, disse. A solenidade oficial de entrega da unidade, que fica na avenida Santos Dumont, 363 (com entrada também pela rua dos Caetés, 342), no Centro, contou com a participação do secretário municipal de Planejamento, Orçamento e Informação, Helvécio Magalhães, do secretário municipal adjunto de Tecnologia da Informação, Gleison de Souza, além de outras autoridades.

Os investimentos somam cerca de R$ 20 milhões e foram realizados em parceria com o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), por meio do Programa Nacional de Apoio à Modernização Administrativa e Fiscal dos Municípios Brasileiros (PNAFM). Marcio Lacerda destacou a complexidade da estrutura. “Na medida em que ele funciona como ponto de atendimento em um só local físico e com uma forte integração entre as diversas áreas, o cidadão tem condições de resolver mais de 80% de suas demandas”, afirmou.

Na avaliação de Helvécio Magalhães, a iniciativa muda o paradigma da administração municipal. “O projeto começou em 2006 valendo-se de um conceito contemporâneo de atendimento integrado ao cidadão em suas várias possibilidades, como internet, telefone unificado e portal de informação. Portanto, trata-se de um serviço de eficiência e compromisso com cada cidadão de Belo Horizonte”, afirma.

Políticas sociais, Orçamento Participativo e limpeza urbana são alguns dos diversos serviços disponibilizados pela Central, que contará também com atendimento pelo
telefone 156, via internet, web chat e pelo portal da Prefeitura. A equipe é composta por mais de 400 profissionais capacitados a atender de segunda a sexta-feira, das 8h às 19h. Segundo Marcio, a expectativa é de que em torno de 5 mil pessoas utilizem a Central diariamente.

Infraestrutura

A BH Resolve dispõe ainda de uma moderna infraestrutura de vigilância eletrônica.
Os espaços são monitorados por 27 câmeras, distribuídas pelos três andares, sendo que, na entrada pela avenida Santos Dumont, foi instalado um equipamento que capta imagens em 360 graus, para garantir maior segurança de todos.

O secretário Gleison de Souza explica que a escolha do local, na região central da cidade, foi proposital e estratégica, por ser de fácil acesso ao público. “Há dezenas de ônibus que passam diante das duas entradas. Estamos próximos à rodoviária e ao metrô. Portanto, o cidadão não terá dificuldade de deslocamento”, disse. Além disso, o prédio foi planejado com as mais atuais técnicas de engenharia, em uma área construída de 5 mil metros quadrados, e conta com três andares e recursos de acessibilidade para pessoas com limitações de locomoção.

O atendimento ao cidadão é gerenciado por um moderno sistema de senhas, visualizado em 25 monitores de vídeo que exibem também outras informações, como divulgação das ações e programas da PBH, por meio da TV Conecta.
Após ser atendido, o cidadão poderá avaliar o serviço como ótimo, bom, regular e ruim. Isso irá contribuir para aprimorar constantemente a qualidade do BH Resolve. “Belo Horizonte precisava mesmo de um espaço como este de atendimento acolhedor e humano”, elogiou a assistente de apoio administrativo, Glória Maria Meireles.

Confira os serviços e informações disponibilizados para o cidadão

Central de Atendimento Integrado - BH Resolve

A Central de Atendimento Presencial - BH Resolve é uma das diversas ações desenvolvidas pela Prefeitura de Belo Horizonte para integrar, padronizar e aperfeiçoar o relacionamento com a população e que compõem o projeto sustentador Desburocratização e Melhoria do Atendimento ao Cidadão, parte do programa BH Metas e Resultados. Entre as demais ações, estão a BH Resolve Central de Atendimento Telefônico 156, a BH Resolve Atendimento Web Chat e o Portal de Informações e Serviços.

Atendimento Telefônico 156 - BH Resolve
A Central de Atendimento 156 tem como objetivo captar e encaminhar serviços demandados pela população, funcionando também como canal de fornecimento de informações sobre os serviços ofertados pela Prefeitura. Desde julho de 2009, a PBH já incorporou 22 dos 30 disques que existiam anteriormente e até o final deste ano mais dois disques serão incorporados à Central 156. O objetivo da mudança é fortalecer ainda mais esse canal de relacionamento com a população, aproximando o cidadão da administração municipal.

A incorporação dos disques em um único número permite que o cidadão tenha à sua disposição um canal de relacionamento telefônico integrado com a Prefeitura, seguindo um mesmo e elevado padrão de qualidade de atendimento e com uma equipe de atendentes altamente capacitada. Por meio do 156, a população pode obter informações e solicitar serviços do Procon, corte e poda de árvore, tapa buraco, saúde, poluição sonora, limpeza urbana, transporte coletivo, entre outros.

Cabe destacar que 99% das chamadas são atendidas logo na primeira tentativa e o tempo médio de espera para atendimento é de menos de 10 segundos. O número de ligações recebidas diariamente é em torno de 9 mil durante a semana e cerca de 4.500 nos finais de semana, atingindo uma média de 220 mil ligações por mês.

Em breve, será implantado o teleatendimento ativo, através do qual a equipe da Central 156 irá entrar em contato com o cidadão para dar retorno sobre os serviços por ele demandados, além de realizar pesquisas de satisfação e campanhas educativas.
Números incorporados ao 156

• Imposto sobre Serviço de Qualquer Natureza (ISSQN)
• Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU) / Imposto sobre Transição de Bens Imóveis (ITBI)
• Dívida Ativa
• Defesa do Consumidor - Procon
• Serviço de Limpeza Urbana
• Disque Carroça
• Discriminação Racial
• Abastecimento
• Fiscalização de Poluição Sonora
• Tapa Buraco
• Alteração de endereço de entrega do IPTU
• SOS Saúde
• IPTU (atendimento eletrônico)
• Nota Fiscal de Serviços Eletrônica (NFS-e)
• Declaração Eletrônica de Serviços (DES)
• Informações sobre Concursos Públicos Municipais
• Informações sobre Turismo
• Multas, trânsito e transporte coletivo
• Conserto de relógios digitais
• Orçamento Participativo
• Fundação Zoo-Botânica
• Alô-Educação


Os serviços mais acessados são os relativos à
Secretaria de Finanças (IPTU, ITBI, etc.), Procon, Transporte e Trânsito, Saúde, Fiscalização de Poluição Sonora, Poda de Árvore e Controle de Roedores.



Atendimento Web Chat - BH Resolve

Desde julho deste ano, os moradores de Belo Horizonte e de qualquer outra localidade também podem obter informações via chat sobre os serviços públicos municipais. Nesta modalidade, os atendentes da Prefeitura, via chat, informam sobre os cerca de 800 serviços públicos municipais.

O acesso ao chat está disponível no site da PBH (
www.pbh.gov.br), em dias úteis, das 8h às 18h e, além das informações sobre os serviços disponibilizados à população, é possível saber como e onde apresentar suas demandas, links de aplicativos e sites para fontes de consultas, entre outros, contribuindo para orientação e maior interação do cidadão com o poder público municipal.

Por meio desse canal, o cidadão também pode fazer, ao final da interação com o atendente, uma avaliação do atendimento que lhe foi prestado, o que contribui para a melhora constante da qualidade dos serviços oferecidos pela Prefeitura à população.

Os principais benefícios da Central de Relacionamento Web Chat são a democratização e a facilidade no acesso às informações sobre os serviços oferecidos pela Prefeitura, tanto que no mês de agosto foram registrados cerca de 90 atendimentos por dia e o nível de satisfação, medido de 1 a 5, atingiu 4,3%.

Portal de Informações e Serviços
Os cidadãos de Belo Horizonte ganharam em outubro de 2009 o Portal de Informações e Serviços, que disponibiliza em um único espaço web as informações sobre os serviços públicos municipais, como procedimentos para solicitação, documentos necessários, horários e locais para atendimento, forma de acompanhamento dos serviços, entre outras informações.

Acessado pelo site
www.pbh.gov.br, o portal foi desenvolvido e estruturado de forma a permitir fácil entendimento e acesso aos dados sobre cada um dos serviços disponibilizados pela Prefeitura. Além de facilitar o acesso ao cidadão, o portal é um importante instrumento de consulta para os atendentes da Central de Atendimento Telefônico e Presencial BH Resolve.

O portal foi um dos principais pontos para organização, aperfeiçoamento e melhoria dos serviços. Antes do portal, cada órgão da Prefeitura disponibilizava as informações sobre seus serviços em locais diferentes e o cidadão tinha que navegar por várias páginas para buscar essas informações, que nem sempre eram de fácil acesso.

Para facilitar o acesso às informações e serviços, na página inicial do portal a população foi dividida em três grandes grupos: Cidadão, Empresa e Terceiro Setor. Logo abaixo, os serviços foram classificados em nascimento, infância e adolescência, maioridade, terceira idade e óbito. Ao acessar cada classificação, estarão disponíveis todos os serviços relacionados a essa etapa da vida do cidadão.

Além de solicitar alguns serviços, o cidadão tem informações sobre quais são as taxas que eventualmente terá que pagar, se a solicitação pode ser feita por telefone, internet ou pessoalmente, além dos documentos que deverão ser apresentados. E, em cada serviço, há um espaço para que o cidadão possa fazer uma crítica ou outras observações.

Benefícios do Portal
• Todas as informações sobre os serviços oferecidos pela Prefeitura reunidos em um único local
• Informações padronizadas e de fácil entendimento
• Facilidade no acesso aos serviços públicos municipais
• Melhoria do atendimento ao cidadão
• Transparência nas ações do governo.

No mês de agosto o portal recebeu 106.466 acessos de 24 países, sendo 106.232 do Brasil, 121 dos Estados Unidos, 17 da Itália, 15 da Alemanha, 14 da Argentina e 13 da Inglaterra, entre outros
Opinião:

Um comentário:

  1. O BH RESOLVE PODE SE TORNAR UM VERDADEIRO DESASTRE POIS CONTA COM FUNCIONÁRIAS DESPREPARADAS, DESRESPEITOSAS E GROSSEIRAS!!!

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